Comment déclarer un litige ?

Quelles sont les raisons possibles de déclaration de litige ?

La non-conformité du bien par rapport à l'annonce sur le site,
L'hébergeur est absent,
L'inexistence du bien,
Le logement indisponible,
La localisation inexacte.

Comment déclarer un litige ?

Vous avez la possibilité de déclarer un litige jusqu'au lendemain de votre arrivée (jusqu'à 13h).

Pour ce faire, rendez-vous dans votre Messagerie Roomlala et entrez dans la conversation liée à cette réservation. Cliquez sur le bouton "Déclarer un litige".

Une fois que vous avez déclenché un litige, le processus de paiement de l'hébergeur est bloqué. Nous conservons en effet votre paiement jusqu'après votre arrivée dans les lieux pour justement faire face à ce type de situation.

Après avoir déclenché un litige, vous devez nous envoyer votre version des faits dans un délai de 24 heures à l'aide du formulaire dont le lien se trouve également dans votre conversation sur la messagerie.

Nous vous contacterons en cas de besoin, et nous contacterons aussi l'hébergeur si nous avons besoin d'autres informations de votre part pour le bon traitement du litige. Vous recevrez un email lorsque Roomlala aura rendu ses conclusions.

Veuillez noter qu'un litige n'est déclaré que si vous cliquez sur le bouton "Déclarer un litige". Si vous vous contentez de contacter le Service Client sans déclarer un litige en cliquant sur le bouton, nous ne sommes pas en mesure de vous garantir que votre demande puisse être traitée avant le virement automatique effectué à l'hébergeur. Si le virement a déjà été effectué au moment où nous traitons votre email, nous ne pourrons plus intervenir pour un remboursement.

Quels sont les délais pour obtenir mon remboursement suite au litige ?

Lors de son arrivée chez l'hébergeur, le locataire a jusqu'au lendemain de son arrivée (jusqu'à 13h) pour déclencher un litige via sa messagerie et nous rapporter sa version des faits. L'hébergeur est également invité à nous faire part de sa version des faits.

Nous rassemblons dans un premier temps l'ensemble des informations dont nous disposons pour prendre une décision quant au remboursement des différentes parties concernées :

Cas n°1 : si les faits sont très clairement expliqués par les deux parties → Nous prenons une décision dans les 24h à 48h qui suivent le litige. Le dédommagement de l'hébergeur et/ou du locataire ne sera établi qu'après avoir obtenu la version des faits de chacun, et sous l'obtention de preuves tangibles de l'un et/ou l'autre.
Cas n°2 : seul le locataire nous a rapporté sa version des faits → Nous envoyons alors un mail à l'hébergeur vers son adresse de connexion Roomlala. Sans réponse de l'hébergeur sous 24h après que nous l’ayons contacté, nous remboursons systématiquement le locataire.

Aucun remboursement ne sera effectué de la part de Roomlala si aucun litige n'a été déclenché via la messagerie du locataire dans le temps imparti, et si le locataire ne s'est pas présenté à l'heure du rendez-vous prévue initialement pour honorer sa réservation et n'a pas prévenu l'hébergeur : l'argent de la réservation sera alors intégralement reversé à l'hébergeur.